La transformación digital es una de las iniciativas más recurrentes en los planes estratégicos, pero genera «caos organizativo» que debe ser gobernado. Las empresas que mejor se posicionen y aprovechen las nuevas tecnologías digitales para generar valor serán aquellas que incorporen metodologías de gobierno digital.
¿Qué es el gobierno digital?
Los procesos de transformación digital en los que están inmersas las empresas de distintos sectores conllevan la puesta en marcha y utilización de distintas herramientas digitales, que deben administrarse de manera coordinada. Así se evitan silos organizativos que, además de encarecer los costes e incurrir en inversiones tal vez innecesarias, llevan el peligro del fracaso incorporado.
Peor aún cuando las empresas responden de manera espontánea, reaccionando a los peligros de las malas praxis que se relacionan con la utilización descontrolada de ciertas herramientas. Por ejemplo: si a una empresa vecina le han hecho un ataque digital, ¿qué herramientas y procesos tenemos que montar para…
- minimizar el impacto, y
- evitar que se repita?
La gobernanza digital es un proceso de dirección para planificar, implementar, controlar y medir los impactos y resultados de las distintas herramientas o tecnologías vinculadas a la transformación digital, y relacionarlos de manera sincronizada con la estrategia del negocio.
Gobierno digital y modelo de negocio
¿Cómo integramos el proceso de digitalización en el nuevo modelo de negocio? ¿En qué áreas del modelo de negocio impactan las herramientas de tecnología digital y cómo organizar el proceso de gobierno para sacar el mayor valor posible?
Segmentos de clientes
- ¿Cómo desarrollar negocio en nuevos segmentos aprovechando herramientas digitales?
- ¿Cómo mejorar el servicio a los clientes actuales?
Relación con el cliente
- ¿Cómo mejorar los momentos de contacto y el customer experience?
Canales
- ¿Cómo diseñar nuevas formas de hacer llegar los productos y servicios a los clientes?
- ¿Cómo mejorar la calidad de servicio de los canales actuales?
Propuesta de valor
- ¿Hay nuevos servicios que se pueden ofrecer?
- ¿Cómo adecuar la oferta a nuevos segmentos o perfiles de clientes?
Actividades clave, recursos y alianzas
- Actividades clave: ¿cómo anticipar problemas de ciberataques? ¿Cómo gestionarlos bien en caso de que ocurran? ¿Cómo correlacionar adecuadamente la comunicación de distintos medios con la estrategia y la cultura corporativa?
- Recursos clave: ¿cómo aprovechar los activos para mejorar el negocio y su rentabilidad? El dato, por ejemplo.
- Alianzas estratégicas: ¿cómo interrelacionarse con proveedores de distintos servicios para ampliar y complementar la propuesta de valor?
Modelo financiero
- ¿Qué impacto se puede conseguir en el modelo de ingresos?
- ¿Cómo monetizar los recursos tecnológicos que se pueden incorporar?
- ¿Es rentable el gasto y la inversión en la transformación digital? ¿Cómo se hace?
Roles y responsabilidades en el gobierno digital
¿Cómo se puede estructurar el mapa de roles y responsabilidades sobre el gobierno digital en la organización?
- ¿Cómo se toman las decisiones y se gestionan las distintas áreas de la digitalización?
- ¿Quién decide y quién ejecuta?
- ¿Cómo se controla?
Es importante crear una matriz de roles y permisos para poder gobernar todas las áreas digitales de la empresa. En esta matriz hay que distinguir entre:
- Normas, que sirven a nivel estratégico;
- Procedimientos, para guiar la forma de actuar y ejecutar, y
- Estándares, que establecen métricas y los valores correspondientes para obtener los niveles de calidad establecidos.
Hoja de ruta de la estrategia digital
La hoja de ruta es la herramienta básica para «aterrizar» en la organización la estrategia digital formulada y su relación adecuada con la estrategia de negocio.
Se compone de una serie de métricas y valores para medir y mejorar los resultados de la estrategia digital, identificando responsables y orientando las decisiones para corregir y mejorar. Las preguntas clave son:
- ¿Cómo elaboramos la hoja de ruta de la estrategia digital?
- ¿Cuáles son los elementos que debe incluir y las principales métricas a seguir?
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